上海交通大学医学院附属新华医院率先扩大了专家医生咨询热线，从原有的8条线路增至19条。5月1日当天，就接到了847个患者电话，一些热线更是12小时不间断地处于忙碌状态。这些热线不仅为患者提供了倾诉的渠道，更成为医生和患者之间沟通的桥梁，解决实际问题。
不止是新华医院，瑞金、石狮、华山、石艺等医院也纷纷提升服务效率，通过电话和互联网等手段，实现线上线下服务的无缝对接。疫情期间，这样的改变极大地缓解了患者的焦虑，也减轻了医院的接诊压力。
疫情期间，市民出门就医的不便促使医院思考如何分流患者，改变传统的就医模式。4月28日，新华医院成为上海首家提供专家咨询服务的医院，开通了包括妇产科、神经内科、心血管内科等多个专科的热线。这些热线的开通，让医院的电话变得“热”了起来，甚至有工作人员表示，手机“热得根本放不下”。
为了满足市民和居家患者的需求，瑞金医院也增加了电话容量，并开通了24小时在线的总机和咨询预约专线。高峰时期，每天接听的电话量接近6000个。为了提高接线员的咨询效率，瑞金医院还专门为工作人员组织了培训，涵盖了咨询礼仪、医院分诊业务和心理护理等内容。
互联网医院的兴起为患者提供了另一种在家就医的选择。华山医院互联网医院就为患者提供了在线免费义诊，多个科室的医生通过图文咨询服务为患者解答疑问。同时，医院还推出了大病医保支付结算功能，为患者提供了更多便利。
尽管如此，互联网医院在药品配送方面仍面临挑战。为了解决这个问题，上海组织社会各界资源，推出了“网上下单-配送到街镇-配送到家”的模式，努力提高药品配送效率。
疫情期间，这些创新的服务措施不仅提高了医疗服务效率，也让市民感受到了温暖和关怀。医院通过主动延伸服务，对接需求，解决了许多实际问题。正如一位医院负责人所说：“解决问题比回答问题更重要。”随着这些服务的不断优化和完善，相信市民的就医体验将会得到进一步的提升。
在疫情形势下，为进一步为市民就医提供便利，缓解其部分咨询需求，上海部分医院近日开通了电话专线。
5月1日，上海交通大学医学院附属新华医院专家医生咨询热线由8条扩大至19条。仅5月1日一天，新华医院就接到患者电话847个，其中部分热线12小时始终处于接听状态。一根电话线连着两头:患者诉说自己的“急、难、忧”，医生耐心倾听，更多的是关注为患者解决实际问题。
疫情期间设立专门热线，增派工作人员提升互联网医院会诊水平……记者在采访中了解到，上海的瑞金、新华、石狮、华山、石艺等各大医院都在努力提高服务能效，借助电话线、网线等手段，线上线下联动，疏通百姓“就医线”。
手机太热了，根本放不下
疫情之下，很多居民都被禁闭在小区里，出门看病还得去居委会“走流程”取得外出证，很不方便。那么，有没有可能通过某种方式分流一批患者，改变看病模式呢？
4月28日，新华医院成为上海首家提供专家咨询服务的医院，首批开通妇产科、神经内科、心血管内科、肿瘤科等8条专家热线。从早上9点到晚上9点，整整12个小时的服务期间，市民带着大量的电进来。用接听者的话说，“手机热得根本放不下”。为此，5月1日，新华医院决定将专家咨询热线由8条扩充至19条。
5月1日新增眩晕、中耳炎咨询热线，由新华医院耳鼻喉科-头颈外科接听。当天，一位72岁的老人打来电话，说自己在封闭过程中受到眩晕的困扰，但受不了耳石恢复器，问能不能手动恢复。接电话的医生赶紧为她联系负责耳石修复的医生，协助老人预约线下门诊，并详细告知门诊整个预约流程。早产儿视网膜病变是新华医院眼科的诊疗特色，相关治疗存在“时间窗”。不及时就医可能会延误病情。在青浦和宝山接到患者需求后，眼科医生立即帮助联系门诊医生，并为患者预约了线下医院检查。
热线开通以来，据新华医院统计，皮肤科、心血管内科、泌尿外科是接诊量前三的专科。患者来电咨询的问题前三位分别是:现有的门急诊和住院流程、疾病咨询和随访、家庭用药等。
新华社还发现，随着专家热线的开通，医院总机，特别是急诊咨询的压力得到了缓解。更多的市民，尤其是老年人，遇到事情更喜欢“打电话问问题”，更喜欢这种更“触手可及”的健康辅助服务。
主动延伸服务对接需求，解决问题比回答更重要
不仅是新华医院，瑞金医院为了在疫情期间及时响应市民的需求，也增加了电话容量。同时开通了10路总机和13路咨询预约专线，每天24小时在线接听电话30余人。最近一段时间，高峰日接听电话量达到近6000个。
“早在3月30日，为满足市民和居家患者的咨询需求，瑞金医院开通了瑞金热线4006197000，第一时间招募医院工作人员志愿者解答咨询。”瑞金医院党委副书记于玉萍介绍，为了有效解答市民的疑问，医院专门为全体志愿者组织了“答题培训”。培训内容涵盖了答题礼仪、医院分诊业务、心理护理等重点。
热线很“热”，这是医院公布热线后的普遍感受。上海市第十人民医院近日开通了6路咨询服务热线，日均电话咨询量近4000人次。在过去的一个月里，超过120，000名患者及其家属接受了医疗咨询。“大致来说，我一天要接200个电话。上一个电话一挂断，下一个电话就会再响。”在结束一天的值班后，该医院结直肠疾病专科护士马春莲说，6条线总是满员。为了反应迅速，操作员尽量不喝水，尽量少上厕所。一天下来，他口干舌燥。
上海市第十人民医院社工部主任何平告诉记者，为了解决更多来自患者的实际问题，运营商会主动延长服务。比如，来电者中，关于药品的查询较多，接线员会进一步告知，可以在“互联网医院-药品查询”中获取药品目录和最新消息，方便随时在线查询药品信息。
电话一个接一个打进来，把患者的问题和实际需求一个接一个的包下来。正如瑞金医院院长宁光所说，“一个电话往往需要几个科室的配合，解决患者的实际困难，需要全院及相关学科的综合支持。”
互联网医院的诊疗量明显增加，解决“药品配送慢”的问题还需要一段时间”[S2/]
电话线也用网线连接。非常时期，各医院开设的互联网医院“第二战线”，为患者提供了另一个在家就医的渠道。
自疫情爆发以来，华山互联网医院在线免费义诊持续开展。皮肤科、神经外科、感染性疾病科、运动医学科等11个科室的医生免费为住院医师提供在线图文咨询服务。患者可在复旦大学附属华山医院微信官方账号查询其就诊的具体信息，并在线预约。
4月28日，华山医院互联网医院新增大病医保支付结算功能，打通了大病医保患者网上随访和配药流程。此外，华山医院通过党支部招募了250多名党员，成立了“中国医生咨询平台”志愿者小组，实时在线为市民答疑解惑。
近日，上海市第一人民医院互联网医院也推出了“专家团队在线问诊服务”、“ai客服”等一系列新举措，打造居家“指尖治疗”新生态。某市医院患者体验处处长柴爽表示，目前已有35个科室、75个专家团队在网上“回应”。
虽然咨询热线全线扩容，但新华医院也给出了特殊时期的咨询提示:建议对互联网比较熟悉的人使用互联网医院。比如新华医院儿科，目前还没有开通热线咨询。医院方面表示，希望年轻父母能通过图文并茂的互联网沟通渠道获得更完整的建议。目前新华医院互联网医院儿科在线问诊量一直是最高的。
据市卫健委通报，疫情期间，全市100多家互联网医院发挥作用，提供预约挂号、专科会诊、网上随访处方、医保网上支付、药品配送等服务。4月份，本市互联网医院数量大幅增长，服务总量是去年同期的5.2倍，处方量是去年同期的11.2倍。
针对网上咨询存在的“药品送货上门慢”问题，近期，上海还组织社会各界资源，如推出“健康云”平台互联网医院“就医发药”功能，探索“网上下单-配送到街镇-配送到家”模式，不断协调畅通物流渠道，提高药品配送率。
作者:唐李
编辑:卫诗
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